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我遇見的創業家和企業領袖都想解決同一個難題：如何擴大客戶群並維持其忠誠度？維京集團過去幾年擁有不少成功故事，但也不乏失敗案例。我一直在尋找兩者的模式，希望從中學習。
儘管很難將產業、規模以及處境各不相同的公司放在一起比較，但我相信成功的企業有共通特質。以下有幾個來自創業家雜誌《Entrepreneur》及美國運通線上論壇的問題，可以歸納出許多企業面臨的兩大困境。
埃及的埃爾漢諾伊問：
我剛開始創業，對聘雇及管理員工的經驗不多。你身為全球知名的創業家有何建議？
答：人是每個企業最重要的資產之一。如果不是長期以來吸引許多優秀員工，維京集團（Virgin）將一事無成。大家都說，房地產投資最重要的就是「地點、地點、地點」，而我相信，建立成功企業的關鍵在於人、人、人。
維京靠著切入新市場提供可觀的價值、優質服務、全新作為以及些許趣味，已建立起聲望，但要持續對客戶傳遞這些特色仍有賴我們的員工，例如我們的航空公司因為機組人員的歡樂爽朗（有時厚臉皮）而深具魅力。他們主動接待顧客的自信，部分歸因於我們的事業選對了領導人。
我們花很多時間尋覓適合的人來經營公司。這可能極具挑戰性，因為我們找的經理人必須嚴肅看待自己的角色，能以身作則，但也願意輕鬆面對人生。他們通常專注但善於傾聽、能創新但做事井井有條、有決心但能享受人生。
要盡量避免雇用追求地位的人，因為他們容易和員工保持距離。找那些不僅因為位階職責才關心公司的人。
根據我的經驗，他們必須想建立所有員工都引以為豪的企業，以及會同時照顧員工和顧客的企業。
當然，你很難每次都不出錯。當做錯人事決定時，重要的是斷然採取行動。有句古諺說：「上樑不正下樑歪。」
你怎麼知道事情出錯了呢？
維京初創時期，我將電話號碼給公司每個員工，請他們隨時反應管理階層失策之處。這是我們事業發展的關鍵，因為這不僅有助我及早發現問題，更重要的是，員工知道管理階層有心聆聽。
如果你想建立能夠成長茁壯的公司，培育這種對話極其重要。如果員工相信你願意聆聽，他們會覺得較受重視，且較全力以赴，你也將因為聽到許多前線傳來的優秀構想而受惠。
俄羅斯的戈查可娃問：
我讀過你的書，你顯然無懼於承擔風險。一個人必須擁有何種特質才能造就成功的事業？這些特質是學來的嗎？
答：重要的是先分辨維京品牌鼓吹的勇於冒險，以及我個人處理商業風險的態度。為了讓維京及旗下公司成為注目焦點，我常有驚人之舉。但我也很謹慎，不在一項事業或投資案上過度涉險。
我相信胸懷大志的創業家必須充滿自信、願意冒險、挑戰現狀，但同時要有最壞的打算。也就是說，不能每次都孤注一擲。
我們有幾次九死一生的經歷。1980年代初期，我們的音樂事業因經濟衰退而受重創，出現赤字。
幾年後，英國航空（BA）發動行銷戰，加上波灣戰爭開打，迫使我們必須出售維京唱片（Virgin Records）以挽救航空公司。我們每回都精算擴展業務的風險，且能獲致回報。
至於面對風險和報酬時，能否培養出好的判斷力？是的，我相信這是可以經由工作學得的技能，但你早晚都要承擔起最大的風險：根據自己的判斷來經營公司。做為創業家，工作中有很大一部分是在推動新構想，但也包括接受失敗及自錯誤中學習—振作精神、拍掉身上灰塵、臉帶微笑再試一次！
（作者Richard Branson是維京集團創辦人／編譯季晶晶）
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