（如果您在海外，想要訂閱本部落格電子報，以便更方便地閱讀全部圖文與超連結，煩請點擊這裡）
補充說明：
剛剛寫完激烈商業競爭下的醫學美容策略：（上）讓醫學美容回到「醫學」，預備在（下）中談到諮詢團隊的醫療意義與商業意義，還有醫學倫理引入諮詢團隊訓練的議題，就看到這篇文章。
之前論壇也有 尹衛民 教授寫的：諮詢師是醫療美容企業制勝的法寶。尹教授的文章在論壇引起了許多討論；主要集中在「生存必須vs. 商業氣息」的論戰中。因著這篇的因緣，我就將該文附在裡面，讓各位看看大陸的相關論戰—「積極求生」的前提下，許多觀念會非常混淆；是與非忽然不是那麼明顯。
補充閱讀則是我的個人意見，也歡迎各位指教。
據國外媒體報導（Team approach to cosmetic surgery consults improves satisfaction），當今美國的醫學美容診所競爭越來越激烈，為保持顧客滿意度實施好諮詢工作十分重要。諮詢過程中有任何缺陷都可能會使顧客不滿意，這是一個醫生和員工都需要關切的問題。
專業的醫學美容診所如今通過團隊合作來進行諮詢，然而很多診所的團隊合作仍處於較低水準。員工們（從前臺接待到醫生）不僅要理解領導層的意圖，還要把自己的工作做到最好，以便充分滿足求美者的需求。當顧客將你的診所和其他診所進行比較時，團隊合作也可使你的診所處於優勢。
接待人員、辦公室護士和醫生都需要做好他們各自的諮詢工作
一次出色的美容諮詢表面上看起來很簡單，但實施起來卻很難。換句話說就是細節決定成敗。接待人員、辦公室護士和醫生都需要做好他們各自的諮詢工作並充分理解他們的工作在顧客總體感受中所起的作用。每個員工都要認識到自身在整個鏈條中的重要性和具體職責。員工們應認真履行自己的職責，以為顧客提供完整和諧的諮詢感受。諮詢是顧客和員工之間一系列相互關聯的醫療接觸，其結果是為了給顧客留下一個積極的印象。如果諮詢過程中任何一個環節出了問題，整個諮詢就可能會失敗。
接待人員需要頭腦機靈、態度友好並認真傾聽顧客的描述
接聽電話和安排預約的接待人員是與顧客互動的第一批員工，因此他們的看法和行為就很關鍵。接待人員需要頭腦機靈、態度友好並能很好地掌控顧客的提問時間。他們需要認真傾聽顧客的心聲，並判斷顧客是否應該提前見到醫生。從顧客打電話到隨後走進辦公室的那一刻起，接待人員就應該與之建立起一種融洽、信任的關係。除了要保持友好的舉止外，接待人員還要給顧客端上咖啡或熱巧克力以使顧客感到身心愉悅。前臺接待結束後，護士便開始接手下面的工作。護士需要維持前臺接待所創造的積極友好的印象。護士還需要瞭解顧客的美容目標並替醫生回答重要的問題。當顧客見到醫生的時候，顧客應已基本瞭解情況，並準備好接受治療了。在醫生提出適當的治療建議後，應由諮詢師來回答所有與手術相關的問題。諮詢師需要瞭解醫生的所有資訊，包括醫生的背景資料、知名度和工作方式等等。
使顧客成為諮詢的一部分
讓回診的顧客跟新顧客談談他們的手術經歷。幾乎所有的顧客都會願意向新顧客談他們的手術經歷，這可以使新顧客感到輕鬆自在，尤其是當講述者對手術很瞭解時。此外醫生們應該給員工做手術，這樣顧客就可以和那些已經做過手術的員工交流他們想做的手術，查看手術疤痕並詢問有關恢復的問題。
諮詢對員工也有好處
一次出色的諮詢將會給醫生和員工更少的壓力並降低整個手術過程中出現人為失誤的概率，而且醫生們因此也可以更加有效地利用時間，從同樣數量的諮詢中獲得更多的工作並得到更多的回報。
所有的醫療美容診所都在競爭這些挑剔的顧客，顧客們在選擇醫生前通常會拜訪多家診所並進行多次諮詢，因此做好諮詢工作至關重要！
尹衛民：諮詢師是醫療美容企業制勝的法寶：轉自：尹衛民博士博客
醫療美容諮詢師的經營模式
在企業諮詢診斷和培訓工作中，特別是服務于福建軍團的華美時期，我被一種完全不同於我們以往的就診模式所吸引，所折服！那就是醫療美容諮詢師的經營模式！華美從一個毫不起眼的診所，發展成為業界的標杆企業，不能不說大部分靠的是這種法寶制勝：在將醫療美容服務細分成不同的環節中，諮詢佔據了中間非常重要的一環，承接了企劃部市場行銷的最終落實，又將求美者順利轉化到生產者醫生手中。
醫療美容機構是人體裝修公司
我們吸脂的醫療美容服務和其他生產行業一樣，大致也可以劃分為供銷、設計、生產、質檢和售後六個階段，反復迴圈運作。我們特別像裝修公司：對於客戶的服務首先要清晰地瞭解他們的需求，通過對自己的深刻瞭解，和客戶一起探討達到一個初步認可的期望效果；如果沒有達到，就會出現投訴和糾紛。難怪我們要說醫療美容機構是人體裝潢公司！只是我們所「裝修」的物件是人，是不允許隨意返工的！許多治療是沒有辦法進行重複的！
民營醫療美容機構制勝的法寶
既然我們這個行業與其他生產行業如此接近，我們就避免不了與客戶之間討價還價，就避免不了相互溝通與討論，就少不了應用現代的行銷手段去影響客人做出我們希望得到的決定！這方面已經完全不同於以往整形外科的就診模式，我們是和客人共同探討最後的作品，而不是一味由我們一生單方面來決定。近10年來為什麼民營單位能夠從弱到強，牢牢地把握住了醫療美容市場，除了體制上和投入上的優勢以外，其實最關鍵的是在對行業和客戶的認識上已經領先一步：他們完全按照市場規則來運作，專門設置了一個接待諮詢的崗位來與客戶（也就是我們的求美者）來進行詳細、周到、針鋒相對的溝通，最後促進成交，不斷創造出一個又一個營銷奇跡，企業也通過增加大量廣告和增加電話、網路和現場諮詢人員來提高客戶的到訪和成交來完成一次又一次的品牌提升，逐漸佔領了主要市場份額、
求美者與病人的就診模式不同
我們習慣了以往醫院和其他醫療專業就診模式：病人帶著急切求醫的心情來請醫生們幫他們解除病痛，一切由醫生決定：化驗、檢查、吃藥、打針、手術…
前面講到我們的求美者（有時稱美容就醫者或者顧客）是一些特殊就醫者，他們有著高度的選擇性，能夠就一個問題等待幾年甚至幾十年，就看能不能找到他們確實相信的機構和醫生來幫他們解決問題。所以他們就醫時更多的是瞭解、比較、下決心、做出判斷和決定！
醫療美容諮詢師
醫療美容諮詢師是一些什麼樣的人群呢？她們是醫生？護士？還是其他行業人員？其實這個群體的出身可以說是五花八門，但是，她們有一個共同的特點就是：挑戰！挑戰！再挑戰！她們是一群不會輕易認輸，輕易放棄的銷售員！她們在賣企業的服務，她們在賣我們的專家技術，在賣我們的設備優勢…我們曾經質疑過她們的出身，認為沒有堅實的醫療基礎。是沒有辦法勝任這個工作，特別是沒有辦法受到客人的信賴。但是大量的成功企業經驗證明，我們以往的認識偏頗了。我們無數成功醫療美容企業無不活躍著一支這樣的隊伍。她們到底與我們以往認可的醫生親自諮詢有什麼不同呢？
諮詢師是有著天生的喜歡與人溝通的本領，同時又是受過專門訓練的人員，她們必須要具備以下幾個條件：
① 有著播音員的聲音
② 政治家的頭腦
③ 商人般的靈活
④ 服務人員的熱情
⑤ 運動員般的毅力
她們的工作目標就是讓求美者來到我們機構並且儘快地接受所建議和設計的專案。在整個諮詢服務過程中展示企業的品牌形象。
諮詢師崗位炙手可熱
隨著人們越來越認可諮詢師的作用，各個機構都在爭相物色合適的諮詢師，也就有各種諮詢師培訓。既培訓新人入行，又吸引在職諮詢師進修再學習。大家認識到這個崗位的重要性後，對諮詢師的需求真是炙手可熱，求賢若渴，優秀諮詢師的身價也就飆升，難怪越來越多的人投身這個行列中來。
我們相信不久的將來，我們這個行業將有越來越專業的諮詢師湧現，我們這個行業也因此越來越規範，越來越興旺！
醫療美容企業離不開廣告宣傳的傳播，離不開諮詢師的溝通與設計，離不開醫生的精心操作，離不開治療師和護理隊伍的輔助工作，離不開客服人員的不懈努力去維繫求美者關係…整合所有的服務元素和相關人員，才是企業真正的經營制勝法寶
<以下是我當時的回應>
身為美容醫學會的教育長，經常有與大陸同儕接觸的機會。在論壇上「混」久了，常常發現驚喜的文章—中國大陸人多、高手也多；「驚喜」的頻繁性顯然是必然的。
也許各位不清楚，除了皮膚專科之外，我同時也是長庚醫務管理所的e-MBA畢業生。很幸運地，我們第一屆醫務e-MHA直接師承醫管大師—莊逸洲老師；從 先師的教誨，我首次發現「邏輯的教學是可以傳承的」。
（從那天開始，我的邏輯從「直覺」變成「方法」，然後就接觸了 蔡 老師，運用邏輯學習肌膚檢測…）
學管理的人都會有個想法：「提高工作運轉的效率，以最小的投入，做最大的產出」。這句話乍看簡單，似乎市儈。實際上，如果各位理解馬克思說的「消費者購入成本=生產者購入成本+稅務+人工+資產折舊…+利潤」這件「提高效率、降低成本」的事，對於環境資源是節省的—消費者可以用更低成本獲得相同/更好服務；對地球資源節省，也算是「環保」。
我是老式「童叟無欺、百年信譽」的信仰者；特別是資訊發達的世代，就算廣告、欺瞞、抹黑可以一時，正確而長期的口碑才能一世。任何對「一世」的投資可以產生累積效應，因此是節省的、環保的。
憑著這樣的信念，臺灣美容醫學醫學會在五年前推動護理美容師訓練，並且招收護理美容會員。這五年來，我們看到「舌燦蓮花的諮詢師/醫師/診所興起、沒落；再興起、再沒落」，可是扎扎實實練功、扎扎實實教育的諮詢師/醫師/診所卻始終沉穩。
看到這篇文章，我對大陸的「現狀」可以理解與擔憂—如果單純以「販賣」作為心態、以「業績」論勝敗；培訓一位醫學美容諮詢師要設計的課程多半是商業的，少數是醫療的（<=用來輔助商業理解）。如果這樣的說法是對的，顯然長庚醫院、北京大學醫院都應該大量廣告、大量招收「業務員」，不應該花費太多心力培訓醫師、護理人員…
（同時舉二個「經營成功」的例子，只是要說明「公、民營應該近似」的邏輯…）
這是真理嗎？這就是「醫療」產業必然的未來？這「種」醫學美容諮詢師究竟是一時的亂流？還是永續的潮流？對於 尹 博士這篇文章，我猜將來他自己必然有許多教育、補強的地方。
且讓我們拭目以待…
補充閱讀；
留言列表
